การตลาดยุคใหม่
ต้องให้ลูกค้ามีส่วนร่วม
โดย
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์
อาจารย์ประจำบัณฑิตวิทยาลัย
ม.พิษณุโลก
พวกเราคงเคยได้ยิน ศัพท์ทางด้านการตลาด
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ : CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งโลกยุคปัจจุบันที่เต็มไปด้วยการสื่อสารผ่านเครื่องมืออินเตอร์เนต
ผ่านบล็อค ผ่านโซเชียลเนตเวิร์ก ด้วยการถ่ายรูป
การแสดงความคิดเห็น วิดีโอ ผ่านสื่อต่างๆ ทั้ง Twitter IG , Facebook , Youtube และอะไรต่างๆ อีกมากมายทั้งปัจจุบันและอีกมากมายที่จะเกิดขึ้นภายในอนาคตข้างหน้า
ซึ่งเครื่องมือต่างๆในยุคปัจจุบันและอนาคต
เราจะเห็นได้ว่า เป็นการสื่อสาร 2
ทาง ทั้งผู้ส่งและผู้รับ กล่าวคือ ผู้ส่งและผู้รับสามารถสื่อสาร ตอบโต้กันได้
โดยปัจจุบันทันใจ ดังนั้น
การทำการตลาดยุคใหม่ จึงต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม
เพื่อทำให้เกิดความสัมพันธ์ต่อกัน ทำให้เกิดประสบการณ์ ทำให้เกิดความเข้าใจ
ในตัวของสินค้า บริการและตัวขององค์กรมากยิ่งขึ้น
การมีส่วนร่วมของลูกค้า
มีผลดีอย่างไร คำตอบคือ
1.ทำให้เกิดการเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์
การบริการได้อย่างต่อเนื่อง
2.ทำให้เกิดทัศนคติที่ดีต่อผลิตภัณฑ์หรือการบริการ
และองค์กร ซึ่งทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กร ผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กรดียิ่งขึ้น
3.ทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อองค์กร
ผลิตภัณฑ์หรือบริการ กล่าวคือมีการซื้อซ้ำ
4.ทำให้ลูกค้าเกิดการแนะนำผลิตภัณฑ์แก่ผู้อื่นหรือเพื่อนฝูง
คนรู้จัก
ซึ่งทำให้ธุรกิจเกิดการเติบโต
และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
สำหรับองค์ประกอบของการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ประกอบไปด้วย
1.ควรมีการหาข้อมูลของลูกค้า คือ
หาความต้องการ ความจำเป็นในการใช้ผลิตภัฑณ์หรือบริการของลูกค้าและมีการเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆ
ของลูกค้า
2.ควรมีการพัฒนาความสัมพันธภาพกับลูกค้า
คือ การหาช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า เริ่มต้น พัฒนา รักษา ความสัมพันธ์ทีดีกับลูกค้า
3.ควรมีการสื่อสารระหว่างกัน ผ่านช่องทางต่างๆ
มีการติดต่อสื่อสาร มีการโต้ตอบ
แลกเปลี่ยนข้อมูล ข่าวสาร ระหว่างตัวลูกค้ากับองค์กร เช่น ทางเว็บไซต์ มีการนำเสนอเนื้อหา
หรือคอนเทนต์ ที่มีดี และเปิดช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าทั้งนี้มีเครื่องมืออีกหลายเครื่องมือที่สามารถเลือกใช้ได้ตามความเหมาะสม
ไม่ว่าจะเป็น Facebook , Line, Social Media เป็นต้น
4.ควรมีความเข้าใจความคาดหวังหรือความต้องของลูกค้า
คือ
ควรวิเคราะห์ว่าลูกค้ามีความต้องการอะไรหรือคาดหวังจะได้อะไรจาก
ผลิตภัณฑ์และบริการของเรา
5.ควรมีรางวัล ของชำร่วย ของขวัญ
ของสัมมนาคุณ ของแถมของแจก แก่ ลูกค้าบ้าง หากลูกค้าตอบคำถาม ร่วมสนุก มีส่วนร่วม
อาจต้องลงทุนแจกให้กับลูกค้าเพื่อเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าอยากมีส่วนร่วมมากยิ่งขึ้น
6.ควรดึงดูดลูกค้าด้วยความแตกต่าง
ปัจจุบันลูกค้าอยู่ทุกที่ อยู่ทุกหนทุกแห่ง เราควรทำให้เกิดความแตกต่าง เพราะถ้าทำเหมือนกับองค์กรอื่นหรือบริษัทอื่นๆ
ลูกค้าจะขาดความสนใจ
จึงต้องนำเสนอสิ่งต่างๆขององค์กรหรือบริษัทของเราเพื่อให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ใหม่ๆ
แปลกๆ และดึงดูดลูกค้าเข้ามาหาได้มากขึ้น
7.ควรดึงดูดลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ เนื้อหา ผลิตภัณฑ์ บริการ สื่อโฆษณา สื่อประชาสัมพันธ์ ดังนั้น
การทำการตลาดที่ประสบความสำเร็จ ควรทำอย่างต่อเนื่อง ไม่ควรทำๆหยุดๆ
เพราะความต่อเนื่องจะทำให้ลูกค้าติดตามเราอย่างต่อเนื่องเช่นกัน
เขียนมาถึงตรงนี้
หากใครได้ติดตามบทความทางด้านการตลาดของผม จะเห็นได้ว่ากระผมได้เสนอเครื่องมือทางการตลาดมากมายเพราะเครื่องมือทางการตลาดนั้นมีมากเหลือเกินในยุคนี้
ซึ่งหากต้องการประสบความสำเร็จในการเป็นนักการตลาดที่ดี ที่เก่ง
ก็คงต้องปรับตัวเพราะโลกยุคนี้ มีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วมาก นักการตลาดที่ดี ที่เก่ง
จะต้องมีการปรับตัว และไวต่อการเปลี่ยนแปลง และต้องใช้กลยุทธ์แบบผสมผสามกันมากขึ้น
การเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม
ก็เป็นกลยุทธ์ทางด้านการตลาดอีกกลยุทธ์หนึ่งที่จำเป็นจะต้องมีในโลกยุคปัจจุบันและโลกยุคอนาคต
การเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม
เราต้องเข้าใจว่ามีผลดีมากกว่าผลเสีย เพราะ
การเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมจะทำให้สามารถทำเงินได้มากยิ่งขึ้น ,ทำให้องค์กรเกิดการใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น , ทำให้องค์กรปรับกลยุทธ์ทางด้านการตลาดได้รวดเร็วขึ้น ,
เป็นการรักษาฐานลูกค้า อีกทั้งยังเป็นการบริหารความเสี่ยงได้เป็นอย่างดี
ถามว่าทำไมต้องให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น
คำตอบ ก็เพราะลูกค้าเป็นคนตัดสินใจซื้อนั่นเอง หากองค์กรหรือบริษัทที่หนึ่ง
ไม่เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม กับองค์กรหรือบริษัทที่สอง
เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ถามว่า
ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าขององค์กรหรือบริษัทที่หนึ่งหรือที่สอง คำตอบก็คือ
แน่นอนลูกค้าย่อมตัดสินใจซื้อกับองค์กรหรือบริษัทที่สอง มากกว่า
องค์กรหรือบริษัทที่หนึ่ง นั่นเอง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น